2013年09月02日 08:35
來源:映象網-東方今報
鄭州市民在辦理數字電視業(yè)務
虔誠，是河南有線對待用戶的態(tài)度，這種虔誠體現(xiàn)在他們體貼周到的業(yè)務辦理及服務上。作為河南有線形象展示窗口，實體營業(yè)廳始終致力用真誠細致的服務，快捷有效地解決所有用戶一切問題。而為了更好地滿足用戶各項需求，河南有線事無巨細，通過多元化的服務途徑，為用戶提供最大的便利。
□東方今報記者 李昌/文 沈翔/圖
【故事】
手把手教老大爺用機頂盒
不久前，在河南有線鄭州分公司未來路旗艦店實體營業(yè)廳，河南有線客服部培訓主管賀春梅接待了一名憤怒的老大爺。
聽了半天埋怨，賀春梅才鬧明白，原來，面對跟原來不太一樣的新設備，老人有點兒玩不轉了，而他誤以為是有線電視出了問題！
賀春梅把老大爺領到營業(yè)廳的VIP接待區(qū)，為他演示起有線電視的操作步驟。她不厭其煩，手把手反復教老人如何使用機頂盒及遙控器。用了大半天的時間，老大爺才基本學會并不復雜的操作過程。
“我的父母開始也不太會操作，也是我手把手教會的！”賀春梅說，“誰家都有老人，而我的這份工作其實很簡單，只需要多付出一點耐心?！?/p>
像老大爺一樣找上門的客戶還有不少，但去了一趟營業(yè)廳，再難的問題都能得到妥善解決。河南有線客服營業(yè)總監(jiān)陳萍表示：“我們實體營業(yè)廳提供面對面的服務。全部用戶的所有問題，到了這兒，就得給解決掉?！?/p>
【服務】
54個實體營業(yè)廳遍布全省
陳萍介紹說，實體營業(yè)廳是為用戶辦理業(yè)務的主渠道。它面向全省所有的有線電視用戶、數字用戶、寬帶用戶、VPN專網用戶（包括政府網、人勞網、醫(yī)保網、銀行網、公安洗浴和旅棧業(yè)網）、集團用戶、單位用戶、賓館、商業(yè)用戶等。
而營業(yè)廳業(yè)務辦理的內容包括客戶開戶、用戶新裝、業(yè)務變更、用戶信息更改、設備更換、產品訂購、退訂、遷移、過戶、刷新授權、退戶授權、商品訂購等。營業(yè)廳還為客戶提供各項服務，如費用繳納、用戶繳費信息查詢、歷史賬單查詢、業(yè)務產品咨詢等。此外，營業(yè)廳還承載著新產品推廣的營銷功能，以及對用戶投訴和解決用戶疑難問題的處理職能。
目前，河南省共有54個實體營業(yè)廳，分布在全省18個地市。為了方便用戶的業(yè)務辦理，新的營業(yè)廳還在不斷增加：有幾個分公司的營業(yè)廳正在裝修或選址中，還有個別分公司根據目前的營業(yè)情況和城市布局正在規(guī)劃新增營業(yè)廳項目。
【途徑】 淘寶營業(yè)廳廣受潮男潮女喜愛
除了實體營業(yè)廳之外，今年2月初河南有線還為用戶開通了更為方便快捷的業(yè)務辦理選擇——河南有線官方淘寶營業(yè)廳。
現(xiàn)如今，許多上班族時間相對較少，前往實體營業(yè)廳辦理業(yè)務很不方便。而隨著網絡的普及，互聯(lián)網已成為人們工作生活的工具之一，于是河南有線適時地開放互聯(lián)網服務渠道，建立了淘寶營業(yè)廳。
為了最好地方便用戶，河南有線淘寶營業(yè)廳的工作時間與實體營業(yè)廳保持一致；而為了更好地服務用戶，河南有線淘寶項目組每月不斷更新個性化節(jié)目。
定期對客服人員進行培訓，從溝通技巧、營銷策略、操作流程、后臺結算等方面提升服務質量。此外，對于用戶的一些特殊需求，比如想開通雙向互動業(yè)務，淘寶客服人員積極地幫助用戶到營業(yè)廳辦理相應手續(xù)，并上門給用戶送業(yè)務辦理單。
淘寶營業(yè)廳自上線以來，為用戶提供足不出戶、方便快捷的服務，從而被越來越多的淘寶達人所認知、所喜愛，越來越多的年輕新潮人士通過淘寶官網進行費用充值和節(jié)目訂購。
【方法】 網淘點卡可為數字電視充值
那么，在淘寶營業(yè)廳究竟能辦理哪些業(yè)務內容呢？
首先，客戶可以從淘寶營業(yè)廳購買從50元到2000元數額不等的點卡，進行數字電視的充值。
其次，客戶可以從淘寶營業(yè)廳上訂購到共計42個產品，其中包括8個數字電視費充值類產品，24個2元大眾節(jié)目產品，以及10個高檔節(jié)目產品。其中，2元大眾節(jié)目包括滿足普通百姓大部分需求的專業(yè)頻道：如球迷可以訂購風云足球頻道，戲迷、票友可以訂購梨園頻道，音樂達人則可以選擇魅力音樂、風云音樂，吃貨則必須要擁有時代美食頻道……
而訂購其他一些高檔節(jié)目，則需要花費從每月8元到60元不等的費用。如國防軍事頻道的費用是8元/月，而訂購高爾夫頻道的費用則是60元/月。用戶可以根據自己的興趣愛好，訂購屬于自己的專屬頻道。
【繳費】 全省營業(yè)廳可刷卡 銀行也代收費
陳萍還透露，除了實體營業(yè)廳與淘寶營業(yè)廳外，河南有線正在努力通過更多的服務途徑，來最大限度地為用戶提供便利。
為了方便用戶，特別是行動不便的中老年用戶就近繳費，河南有線積極與多家銀行合作，展開銀行代收費業(yè)務。目前，銀行代收費已成為除實體營業(yè)廳繳費外最方便用戶、且最被用戶接受的一種繳費渠道。
除了和各大銀行展開合作外，河南有線還積極和相關企業(yè)公司進行合作，增設臨時營業(yè)網點，來方便用戶辦理業(yè)務，補充實體營業(yè)廳的不足。全省營業(yè)廳還全部配置了POSS機，方便用戶，用戶再無攜帶現(xiàn)金之憂，刷卡即可。
為了有效地減少營業(yè)廳營業(yè)高峰服務時用戶排隊的等候時間，鄭州分公司未來路旗艦店實體營業(yè)廳還率先配置了兩臺自助終端服務設備，可以辦理自助繳費和費用查詢業(yè)務，適合偏愛刷卡的人群使用。
而為了滿足一些用戶足不出戶辦理數字電視全業(yè)務的需求，河南有線正在建設網上營業(yè)廳。該項目是集網上充值、全節(jié)目產品訂購、客戶在線咨詢、新產品展示、在線投訴受理等于一體的綜合業(yè)務受理平臺。
此外，開通雙向數字電視的用戶通過機頂盒進入“家居銀行”模塊后，在家操作遙控器即可實現(xiàn)電視機自助支付。目前，該項目正在和河南郵政儲蓄洽談中，實現(xiàn)后用戶可通過電視機頂盒繳納數字電視、水電氣費等。
“我們所做的一切努力，都是為了更好地服務用戶?！闭珀惼妓?，他們用真誠細致的服務和虔誠的態(tài)度，為河南有線贏得了良好的口碑。
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