[本地]河南保監(jiān)局：推九大措施 保護消費者權(quán)益
河南保監(jiān)局：舉行業(yè)之力，推九大措施，保護消費者權(quán)益
《關(guān)于加強河南保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作的實施意見》內(nèi)容摘要
前 言
為進一步貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實加強保險消費者權(quán)益保護工作，促進行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展，結(jié)合河南保險業(yè)實際，河南保監(jiān)局制定了《關(guān)于加強河南保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作的實施意見》(簡稱《意見》)。從多方面，多角度提出對保險業(yè)消費者權(quán)益進行保護。特別是對銷售誤導(dǎo)、理賠難等現(xiàn)存的重點問題進行綜合治理提出了方法措施。
《關(guān)于加強河南保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作的實施意見》(簡稱《意見》)提出，在2-3年內(nèi)，逐步實現(xiàn)河南保險業(yè)服務(wù)規(guī)范、保障充分、社會認(rèn)可、消費者滿意的目標(biāo)，對保護消費者權(quán)益提出九條措施：
一、建立健全機制制度。監(jiān)管部門在保險業(yè)信息披露、行業(yè)對外宣傳、保險消費者教育、保險誠信考評、加強信訪投訴工作等方面建立健全制度，引入社會監(jiān)督的工作機制。行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律和協(xié)調(diào)作用，盡快出臺河南保險業(yè)消費者滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)、壽險公司治理銷售誤導(dǎo)效果評價標(biāo)準(zhǔn)、保險公司理賠糾紛結(jié)果評比制度、糾紛調(diào)處懲處制度等。保險公司要充分發(fā)揮主體作用，出臺服務(wù)項目與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開承諾制度、銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、疑難案件領(lǐng)導(dǎo)包案制度、銷售人員失信懲戒和責(zé)任追究制度等。
二、切實加強信息披露。監(jiān)管部門于20個工作日內(nèi)，披露行政許可、行政處罰、規(guī)范性文件、消費者權(quán)益保護工作信息等;按月度公開各公司消費者投訴情況，對推諉、敷衍、拖延辦理投訴事項并造成嚴(yán)重后果的，進行嚴(yán)肅處理;按季度公布產(chǎn)險公司車險理賠服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，增加立案率、賠款支付周期等指標(biāo);完善中介機構(gòu)和從業(yè)人員信息自主查詢功能，保障保險消費者知情權(quán)。行業(yè)協(xié)會及時披露各保險公司的服務(wù)承諾踐諾情況。在省市主要媒體、省協(xié)會和各市協(xié)會網(wǎng)站上，公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時效、投訴電話、便民措施等，方便保險消費者查詢和選擇。保險公司應(yīng)主動向社會公開服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴途徑和辦理時限等，切實保障保險消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。
三、積極暢通投訴渠道。保障保險消費者的訴求表達權(quán)利。監(jiān)管部門要開通“信、訪、電、網(wǎng)”等多種形式的投訴渠道，公開各公司投訴接待地點、電話、辦理流程和時限;加快投訴專線的建設(shè)運行，確保保險消費者投訴有門;定期開展局長接待日活動，重點接待疑難信訪和投訴;對各公司總經(jīng)理接待日和疑難案件包案制度落實情況進行監(jiān)督檢查，并及時公開。保險行業(yè)協(xié)會主動向社會公開投訴方式，明示投訴流程、完成時限，并及時反饋，增強與消費者的互動交流。保險公司應(yīng)完善投訴接待處理機制，在營業(yè)場所開辟專區(qū)、張貼須知、配備專人，切實承擔(dān)消費者權(quán)益保護責(zé)任。
四、加強調(diào)處機制建設(shè)。監(jiān)管部門應(yīng)加強與相關(guān)司法部門的溝通合作，推動“訴調(diào)對接”;加強調(diào)處工作試點擴面，探索建立保險合同糾紛調(diào)解中心，力爭在3年內(nèi)覆蓋全省。行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立疑難糾紛案件“會診”制度，開展保險公司理賠糾紛處理結(jié)果評比工作;對不履行調(diào)解協(xié)議的保險公司，及時報送監(jiān)管部門進行處理，并向社會公開。保險公司要積極參與保險合同糾紛調(diào)處工作，嚴(yán)格落實調(diào)解結(jié)果。
五、大力普及保險知識。促進社會公眾了解保險，做到理性消費。監(jiān)管部門整合行業(yè)資源，不斷深化保險教育，充分利用“消費者專欄”網(wǎng)絡(luò)平臺，重點宣傳保險原理和基礎(chǔ)知識、保險文化、典型案例等內(nèi)容，提示消費風(fēng)險。行業(yè)協(xié)會應(yīng)利用廣播電臺、報刊專欄、公益短信等平臺倡導(dǎo)科學(xué)理性消費;充分利用各種重要節(jié)假日，開展各種群眾喜聞樂見的宣傳、咨詢等活動。保險學(xué)會應(yīng)嘗試開展保險進黨?；顒?，開展保險“進課堂”活動;組織編撰《保險知識讀本》、《保險案例選編》，開展贈閱活動。保險公司應(yīng)利用多種載體開展消費者教育，通過編制短片動漫、介紹典型案例、組織有獎知識競賽、主題征文、專欄訪談等形式，宣傳普及保險知識。
六、深化行業(yè)誠信建設(shè)。監(jiān)管部門應(yīng)對保險公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，并予以披露;涉嫌犯罪的，堅決移送司法部門。嚴(yán)把保險中介從業(yè)人員入門關(guān)，加強后續(xù)教育，不斷提高從業(yè)人員誠信水平。行業(yè)協(xié)會應(yīng)定期開展保險消費者滿意度測評活動，并公開測評結(jié)果;認(rèn)真組織行業(yè)誠信考評，督促會員單位根據(jù)考評情況及時整改。保險公司應(yīng)強化高管人員對公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對管控不力的，要嚴(yán)肅追究責(zé)任;每年對保險營銷員開展不少于12小時的專項教育。
七、重點解決突出問題。一是加強車險“理賠難”問題綜合治理。監(jiān)管部門持續(xù)檢查積壓賠案清理情況，公開清理情況及評比結(jié)果;監(jiān)督檢查理賠服務(wù)公開承諾和關(guān)鍵指標(biāo)執(zhí)行情況，將檢查結(jié)果作為內(nèi)控評價與分類監(jiān)管的重要依據(jù);指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善車險信息平臺理賠時效評價等功能，對各公司理賠全流程管理加強監(jiān)督。各公司要抓好以下工作：設(shè)立專項工作督導(dǎo)小組，提高理賠效能的考核權(quán)重，考核結(jié)果與主要負責(zé)人的經(jīng)濟利益掛鉤;認(rèn)真落實理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理規(guī)定，簡化理賠手續(xù)，縮短服務(wù)時間;加大理賠投入，強化信息技術(shù)應(yīng)用，確保合理的理賠人員和查勘設(shè)備;每季度至少開展一次車險積壓賠案清理工作，及時處理未決賠案;進一步以“明白卡”等形式提高交強險事故理賠處理效率。二是加強銷售誤導(dǎo)問題綜合治理。監(jiān)管部門強化以下監(jiān)管措施：以銀郵渠道、農(nóng)村市場為重點領(lǐng)域，集中開展銷售誤導(dǎo)專項治理活動。嚴(yán)查重處擅自印發(fā)宣傳資料、隱瞞扣除費用、夸大產(chǎn)品收益、代簽名、虛假填制客戶信息等違法違規(guī)行為。對損害被保險人合法權(quán)益，整改落實不到位、屢查屢犯的公司，除加大行政處罰力度外，提高違規(guī)成本。對銷售誤導(dǎo)等行為下發(fā)監(jiān)管函，同時抄送其總公司。壽險公司抓好以下工作：對于基層機構(gòu)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為的，追究機構(gòu)負責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)及上級管理人員責(zé)任。建立消費者風(fēng)險承受能力測試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實保險需求的人群。切實履行說明義務(wù)，在銷售環(huán)節(jié)準(zhǔn)確描述產(chǎn)品相關(guān)情況，向消費者出示保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，及時對新型產(chǎn)品消費者進行風(fēng)險提示。落實新單回訪制度，確保猶豫期內(nèi)100%回訪。強化對代理機構(gòu)的管控責(zé)任，要求代理網(wǎng)點準(zhǔn)確客觀開展保險產(chǎn)品說明、風(fēng)險提示等服務(wù)。
八、嚴(yán)厲查處違法違規(guī)。監(jiān)管部門加大處罰及問責(zé)力度。一是開展理賠服務(wù)專項檢查，重點查處無正當(dāng)理由延時立案、低估案件損失、注銷或恢復(fù)賠案、拒絕履行賠償義務(wù)等違法違規(guī)行為。二是開展銷售誤導(dǎo)專項檢查，重點查處隱瞞合同內(nèi)容、夸大產(chǎn)品收益、回訪不到位等違法違規(guī)行為。三是加大對保險中介機構(gòu)的查處力度，重點查處無證展業(yè)、搭售保險的行為。四是進一步做好信訪案件調(diào)查工作，堅持嚴(yán)查重處侵害保險消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)問題。五是繼續(xù)開展銀郵市場巡查工作，保持對銀郵渠道銷售誤導(dǎo)行為的高壓態(tài)勢。六是開展電話銷售專項檢查，重點查處電話擾民、委托不具備資質(zhì)的中介機構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)等行為。
九、主動接受社會監(jiān)督。聘請社會各界人士擔(dān)任社會監(jiān)督員，對保險消費者保護進行監(jiān)督。每半年召開一次社會監(jiān)督員座談會，針對保險市場階段性特點和熱點難點問題著力解決。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)管部門成立消費者權(quán)益保護工作委員會;行業(yè)協(xié)會和保險公司應(yīng)成立保險消費者事務(wù)工作委員會;條件成熟的省轄市保險行業(yè)協(xié)會，應(yīng)結(jié)合工作需要，成立相應(yīng)組織。
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